Не приходят заявки с сайта: почему и как исправить

Самая дорогая поломка сайта та, которую не видно. Сайт открывается, форма пишет «Спасибо, мы свяжемся с вами», а заявки никуда не приходят. Обычно это замечают через недели, когда продажи вдруг падают. Разберём, где теряются заявки и как это проверить за 5 минут.

Как проверить форму за 5 минут

1. Отправьте заявку сами с телефона и с компьютера. Укажите другую почту и номер, не те, что стоят в настройках сайта.
2. Проверьте все папки почты: «Спам», «Промоакции», «Рассылки». Посмотрите, нет ли фильтров, которые прячут письма.
3. Узнайте, на какой адрес приходят заявки. Часто это ящик уволенного сотрудника, старый адрес или почта разработчика, который делал сайт.
4. Посмотрите, сохраняется ли заявка в админке сайта. Многие формы хранят копию. Если в админке заявка есть, а письма нет, сломана почта, а не форма.
5. Сравните с Метрикой. Если в Яндекс Метрике настроена цель на отправку формы, сверьте число целей с числом заявок. Разница покажет, сколько клиентов вы потеряли.

Частые причины

1. Письма уходят в спам

Сайт отправляет письма от имени вашего домена, но без подтверждения, что он на это имеет право. Почтовые сервисы считают такие письма подозрительными и прячут в спам или не доставляют вовсе. Помогают записи SPF, DKIM и DMARC у домена и отправка через почтовый сервис, а не напрямую с сервера.

2. Сломалась отправка почты на сервере

Хостинг может отключить или ограничить отправку писем, например после переезда или если с сайта уже рассылали спам. Форма при этом честно говорит «Отправлено», ведь со своей стороны она всё сделала. Надёжное решение: отправлять письма через почтовый сервис по протоколу SMTP, например через корпоративную почту на вашем домене.

3. Форма сломалась после обновления

Обновление плагина или темы может сломать кнопку отправки. Иногда форма перестаёт работать только на телефонах или в одном браузере. Посетитель нажимает кнопку, ничего не происходит, и он уходит к конкуренту.

4. Капча не пускает людей

Защита от спама бывает слишком строгой. Сложная капча раздражает, а у части посетителей она может вовсе не загрузиться. Хорошая защита незаметна для людей. Например, Яндекс SmartCaptcha в большинстве случаев пропускает человека без лишних заданий.

5. Оборвалась связь с CRM или Telegram

Если заявки идут в amoCRM, Битрикс24 или Telegram-бота, связь может перестать работать после смены пароля, ключа доступа или тарифа. Сайт отправляет заявку, а принимающая сторона её отклоняет.

6. Переполнен ящик или устарел адрес

Когда ящик заполнен, новые письма отклоняются. Если адрес удалили, письма уходят в никуда.

7. Сайт заражён и рассылает спам

Если через сайт рассылают спам, хостинг и почтовые сервисы блокируют все письма с него, в том числе ваши заявки. Если заявки пропали вместе с другими странностями, почитайте о признаках заражения сайта.

Как больше не терять заявки

• Дублируйте заявки в два места. Например, в почту и в Telegram или в почту и в CRM. Если сломается один канал, второй сохранит клиентов.
• Храните копию заявок на сайте. Тогда даже при сбое почты ни одна заявка не потеряется окончательно.
• Раз в неделю отправляйте тестовую заявку. Пять минут, которые экономят недели потерянных продаж.
• Настройте цель в Метрике и посмотрите на её график. Резкий провал за день почти всегда означает поломку, а не отсутствие спроса.
• Отправляйте письма через почтовый сервис с настроенным доменом, а не напрямую с сервера сайта.

Сколько стоят потерянные заявки

Простой расчёт. Допустим, сайт приносит 3 заявки в день, каждый пятый обратившийся становится клиентом, а средний чек 20 000 ₽. Неделя без заявок это 21 заявка, около 4 клиентов и 80 000 ₽ выручки. Месяц, а именно столько поломка часто остаётся незамеченной, уже больше 300 000 ₽.

Починка формы почти всегда обходится дешевле одного потерянного клиента. Если сайт для вас важный источник заявок, есть смысл взять его на сопровождение: мы постоянно следим за сайтом и сервером и сообщаем о проблеме раньше, чем вы её заметите.

Частые вопросы